洛阳市旅游工作领导小组办公室文件

洛旅领办〔2016〕4号

洛阳市旅游工作领导小组办公室

关于印发《2016洛阳河洛文化旅游节市场秩序

治理工作方案》的通知

各县（市）区人民政府（管委会），市直各有关部门，旅游行业各单位：

现将《2016洛阳河洛文化旅游节市场秩序治理工作方案》印发给你们，请认真贯彻执行。

                      二〇一六年九月九日

2016洛阳河洛文化旅游节市场秩序治理工作方案

为切实做好2016洛阳河洛文化旅游节市场秩序治理和旅游服务质量提升工作，根据《河南省人民政府办公厅关于进一步明确旅游市场综合监管职责的通知》精神和《2016洛阳河洛文化旅游节总体方案》要求，结合我市实际，制定本工作方案。

一、指导思想和工作目标

以党的十八大精神，按照党中央、国务院决策部署，加快建立权责明确、执法有力、行为规范、保障有效的旅游市场综合监管机制，推动市场秩序治理由“重点治标”向“标本兼治”转变,从行业监管向综合治理转变,以治理扰乱旅游市场秩序、侵害旅游者权益等突出问题为重点,通过明确监管责任、制定责任清单、建立健全旅游诚信体系等措施,不断提高旅游市场综合监管水平和保障能力。认真贯彻“属地管理、部门联动、行业自律、各司其职、齐抓共管”，以及“谁主管、谁负责，谁审批、谁负责”的原则，进一步明确各县（市）区人民政府、各有关部门对旅游市场和旅游企业监管的主体责任，大力营造诚信经营、公平竞争、文明有序的旅游市场环境,切实做好2016洛阳河洛文化旅游节期间的旅游市场秩序治理工作，使河洛文化旅游节成为展示洛阳文化旅游形象的新载体、助推文化旅游产业发展的永动机。

二、组织领导

（一）为了确保我市旅游市场秩序治理工作责任的落实，由市政府分管旅游工作的副市长牵头，抽调各县（市）区人民政府、旅游、安监、发改委、公安、交通、卫生、工商、质监、林业、文物等职能部门组成洛阳市旅游市场联合执法领导小组。主要职责是：负责旅游市场秩序综合治理；组织市级相关行政执法部门开展旅游市场综合执法及专项整治活动；对重、特大旅游违规案件的调查处理。督促县（市）区政府和相关部门正确履行监督管理旅游市场秩序的职责，整顿规范旅游市场秩序。

（二）各县（市）区人民政府是旅游市场监督管理工作的第一责任人，要按照《工作方案》的要求，结合本地实际，制定规范旅游市场秩序工作方案和预案，要成立有旅游、安监、发改委、公安、交通、卫生、工商、质监、林业、文物等职能部门参加的旅游市场联合执法领导小组。加强对本行政区域内旅游市场秩序联合执法工作的领导，实行区域包干负责制。

（三）各县（市）区人民政府、各职能部门在河洛文化节前必须对辖区内旅游景区（点）周边环境进行综合治理，净化旅游景区（点）周边环境秩序，加强对辖区旅游经营单位的监督检查，确保旅游市场秩序良好。

（四）各县（市）区人民政府，要迅速启动旅游市场联合执法工作预案，加强对旅游景区（点）市场秩序的监督管理，要由一名副县级领导负责设立统一的旅游投诉受理机构，对外公布专门的投诉电话，全面受理区域内的旅游投诉案件，维护旅游者合法权益。加强值班，落实责任制、责任追究制。值班电话、工作人员名单于9月17日前将报市旅游市场联合执法办公室。

三、治理工作重点

（一）整顿旅游生产经营秩序和旅游景区(点)及其周边的旅游环境秩序。各县（市）区人民政府相关部门要加强旅游市场秩序的治理整顿，特别是火车站、白马寺、小浪底、周王城广场、龙门、关林等旅游景区（点）周边旅游环境秩序，严厉打击取缔影响我市旅游形象的野导、拉客、宰客、尾追兜售、欺诈外地游客及影响我市旅游市场秩序的行为。

（二）建立标本兼治的旅游市场联合执法长效机制。各县（市）区人民政府要做好辖区内游客集散地、旅游景区（点）及周边环境秩序的治理工作。洛龙区要重点整治好关林、白马寺等景区外围市场的店外经营、占道经营、尾追兜售、封建迷信、残疾人乞讨等行为；龙门石窟世界文化遗产园区管理委员会要重点做好景区及周边环境的综合治理，杜绝拉客、欺客、宰客现象的发生；西工区要对火车站、周王城广场及其周边地区拉客、宰客、欺诈外地游客的行为进行综合整治；新安县、孟津县要重点治理好景区沿线非法尾追、堵截、拉客卖票行为；要强化道路交通安全管理工作，特别是快速通道、通往景区道路及景区内道路、景区内容易发生人员拥挤步行道路的监督和管理，完善指示标志，确保秩序良好。

（三）加强辖区内旅游企业的监督检查工作。强化2016洛阳河洛文化旅游节期间的旅游假日值班和旅游投诉处理工作，健全组织，加强领导，全面落实责任制和责任追究制，与工作人员层层签订目标责任书。督促本区域内旅游企业对员工进行培训，切实提升服务质量，依法查处旅游市场周边店外经营、尾追兜售、宰客、欺诈外地游客的行为。

（四）加强旅行社经营的监督管理，强化对导游人员服务规范的教育。依法打击“黑社”、“黑导”、“黑服务网点”，大力整治和规范旅行社变相转让经营权、不正当竞争、租用无道路旅游客运资质车辆行为；对导游人员态度粗暴、服务质量差、诱导游客购物、擅自增加自费项目、私自承揽旅游业务、价格欺诈行为进行查处，全面规范旅游市场秩序。

（五）以提升景区服务质量为切入点，对A级景区特别是有接待任务的景区进行服务质量和环境秩序大检查，对硬件设施设备不到位、服务功能欠缺的A级景区要限期整改；对软件服务不到位的A级景区要限期达标，各大景区要有针对自驾车的引导和指示标志，并设立服务亭提供引导，为旅游者提供良好的服务。

（六）强化星级饭店的服务意识。全面提升我市星级饭店服务质量，督促星级饭店严格执行国标，加大暗访和检查力度，对不达标单位限期整改。对旅游星级饭店节假日乱涨价行为进行打击，对违规使用星级标志的社会旅馆进行严厉查处，维护旅游星级饭店的良好声誉。

（七）深化道路和水上交通运输服务质量的整治。加强以客运司机为主的驾驶员管理，提高客运司机为主的职业道德素质。依法打击“黑车”、严格查处无道路旅游客运资质从事旅游客运的单位、个人；查处不按旅游客运服务质量规范提供服务，态度粗暴、威胁、恐吓游客、司导人员联合宰客、诱导游客购物、拒载旅游团队等违规行为。

四、职责区分

（一）各县（市）区人民政府、管委会：各县（市）区人民政府、管委会是旅游市场秩序监督管理工作的第一责任人，负责本辖区旅游市场秩序管理、检查、综合治理工作。要成立相应的旅游市场联合执法办公室，协调区域内相关职能部门加大对旅游经营单位的服务质量和市场秩序治理整顿。采取有效措施，加强对本辖区旅游服务质量的监督管理，指定或者设立统一的旅游投诉受理机构，公开旅游投诉电话，全面受理本区域的旅游投诉案件，加强值班，定人定岗，落实责任制和责任追究制，切实做到“整治要深化，预案要细化，监管要强化”，从源头遏制重特大恶性旅游投诉案件发生，确保本区域内旅游市场秩序良好。

（二）纪检监察部门：负责对下级政府及相关部门履行旅游市场秩序职责的情况实施监督；严肃查处各级政府和相关部门敷衍塞责、整治工作不落实、市场管理中的地方和部门保护主义等违纪违规问题，追究相关责任人员的责任。

（三）旅游部门:依法承担规范旅游市场秩序、监督管理服务质量、维护旅游者和经营者合法权益的责任;负责牵头组织对旅游市场秩序的整治工作;负责对组织不合理低价游、强迫和变相强迫消费、违反旅游合同等违法违规行为的监管和查处;负责联合有关部门组织查处“黑社”“黑导”等非法经营行为;主动配合参与打击涉及旅游行业的“黑车”“黑店”等非法经营行为;负责对涉及其他职能部门职责的投诉及案件转办工作;建立旅游行业失信惩戒和旅游信用信息公示制度,将旅游经营服务不良信息记录与企业信用信息公示系统对接,将旅游部门对旅游企业作出的行政许可准予、变更、延续信息和行政处罚信息在企业信用信息公示系统上公示,定期公布违法违规旅游经营者和从业人员旅游经营服务不良信息记录;引导旅游者通过司法、人民调解等途径解决纠纷;利用旅游大数据开展旅游市场舆情监测分析;会同有关部门建立旅游市场主体分类名录库和旅游市场主体异常对象名录库;加强旅游质监、行政执法队伍规范化建设;加大旅游行政执法力度,组织开展对旅行社、旅游星级饭店和旅游景区的明查暗访。

（四）公安部门：公安部门:依法严厉打击在旅游景区、旅游交通站点等侵害旅游者权益的违法犯罪团伙,及时查处强迫消费、敲诈勒索等违法犯罪行为;会同有关部门依法打击“黑车”“黑店”“黑社”“黑导”等侵害旅游者合法权益的违法犯罪行为;负责对通往旅游景区高速公路和干线道路的交通疏导及高峰时期分流绕行工作;与旅游市场执法机构建立案情通报机制等。

（五）交通运输部门：负责道路、水路运输市场监管,依法查处违法违规行为;负责对在交通运输部门管养公路沿线范围内依法设置的景区、景点指示牌被遮挡投诉的处理;依法严厉打击未经许可、超越许可、超经营范围从事旅游客运经营行为；查处不签订旅游运输合同，不按规定路线行使或擅自改变团队运行线路，不按规定配备双驾，不按旅游客运服务质量规范提供服务等各类旅游客运违规行为。

（六）林业部门：负责森林公园及林业部门管理的旅游景区（点）周边市场环境整治。做好通往景区道路及景区内道路的监督和管理。

（七）文化部门：负责旅游文化市场环境的维护和整治。对旅游演出、娱乐场所文化经营活动等方面投诉的处理和案件查处等。

（八）食品药品监管部门:负责组织和指导食品药品安全事故应急处置和调查处理工作;会同旅游部门对旅游景区、游客集散中心、旅游相关场所及周边地区开展食品安全专项整治。

（九）工商部门：负责旅游市场经济秩序的整顿和规范。依法查处旅游市场中的虚假广告、虚假或者引人误解的宣传、销售假冒伪劣商品、利用合同格式条款侵害消费者合法权益、垄断行为(价格垄断行为除外)、商业贿赂等不正当竞争行为及其他违法违规行为;负责旅游市场中的商标注册和保护工作,依法查处侵犯注册商标专用权的违法行为等。

（十）质量技术监督部门：质监部门:依法对旅游场所大型游乐设施、客运索道等特种设备实施安全监察,对涉及特种设备安全的投诉举报及违法违规行为进行调查处理;负责涉旅产品质量安全监督工作;组织地方旅游标准制定、修订工作;负责规范和监督涉旅商品质量和市场计量行为等。

（十一）宗教部门：负责旅游景区（点）宗教活动场所的监督和管理。重点查处非宗教教职人员及其他人员和单位在依法登记的宗教活动场所内从事欺骗游客、借教敛财等违法活动。加强燃佛香市场秩序的治理，

（十二）价格主管部门:负责旅游市场价格行为监管,严肃查处旅游行业经营者不执行政府定价和政府指导价、不按规定明码标价、欺诈宰客、低价倾销,以及达成垄断协议、滥用市场支配地位等行为;充分发挥“12358”价格举报系统的作用,依法受理游客对价格违法行为的投诉举报,整顿规范旅游市场价格秩序;依法查处旅游景区门票和索道、观光车、停车场(点)等收费项目擅自涨价等违法行为。

（十三）商务部门:发挥打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品工作领导小组办公室的职能作用,协调有关成员单位,针对旅游纪念品市场侵权假冒问题,加大市场监管力度;加强快捷酒店、特色餐饮等涉旅场所规范制定,维护消费者合法权益。

（十四）安全监管部门:负责组织、指导全省安全生产宣传教育和安全文化建设工作,负责指导、协调、监督旅游部门的安全生产工作,依法组织开展旅游生产安全事故的调查处理和结案工作。

（十五）建设部门：负责风景名胜区旅游市场秩序的监督和管理。组织风景名胜区的规划、建设情况综合整治。特别是通往景区道路及景区内道路、景区内容易发生人员拥挤的步行道路的秩序管理工作，完善道路设施。重点查处违规建设和违规经营开发及景区(点)周围乱设摊点、强买强卖、围追兜售等行为，杜绝店外经营。

（十六）新闻部门：充分发挥新闻媒体的舆论监督作用，从正反方面反映我市旅游市场秩序综合治理工作情况。对屡教不改、损害我市旅游形象的单位和个人，坚决予以曝光。

（十七）园林部门：负责城市园林绿化的行政执法工作，查处全市破坏风景名胜、城市绿化的违法行为和违法案件。依法审批城市移伐树木、临时占用绿地事项、保护古树名木、审查城市各类工程建设项目绿化设计方案。

（十八）环保部门：环保部门:牵头协调重特大环境污染事故和生态破坏事件的调查处理,指导、协调、监督全省自然保护区、风景名胜区、森林公园环境保护工作。

（十九）文物部门：按照《文物保护法》的有关规定，对全市所有文物保护单位的经营情况进行监督检查。特别是燃佛香市场秩序的治理，对开放的文物景区（点）周边市场进行监督检查。对人员密集场所实施监控，出现人员拥挤危险情况时，立即进行疏散，确保市场秩序良好。

（二十）体育部门:负责对经营涉旅的高危险性滑雪等体育项目活动的管理,负责对违反体育经营活动准入条件和行业标准事项的投诉处理和案件查处。

（二十一）税务部门:依法承担组织实施法律、法规规定的税、费征收管理责任,力争税款应收尽收;依照法定职权和程序对从事旅游市场经营的纳税人偷逃税款、虚开发票等税收违法行为进行严厉查处,对涉嫌犯罪的依法移送司法机关处理等。

 (二十二)网信部门:会同旅游部门依法清理网上虚假旅游信息,查处发布各类误导、欺诈消费者等虚假旅游信息的违法违规网站和账号等。

(二十三)通信部门:依法对电信和互联网等信息通信服务实行监管,承担互联网行业管理责任;督促电信企业和旅游互联网企业落实网络与信息安全管理责任,配合开展在线旅游网络环境和信息治理,配合处理网上虚假旅游广告信息等。省旅游工作联席会议其他成员单位要结合本部门职责,做好旅游市场综合监管工作。

（二十四）龙门石窟世界文化遗产园区管委会：负责对龙门石窟世界文化遗产园区的市场秩序进行治理整顿，加强景区的综合治理工作，重点打击私拉乱拽，倒卖景区门票、以假票欺诈游客及景区周围乱摆摊位，强买强卖、围追兜售等行为，杜绝店外经营，避免欺诈游客的现象发生。对旅游公厕进行改造，强化管理人员，特别是讲解人员的业务培训，提升服务质量，并建立快速有效的投诉机制。

五、开展旅游市场秩序综合治理

各县（市）区人民政府（管委会）、各相关部门要严格按照该工作方案及洛阳市旅游市场治理整顿目标责任书的要求，从即日起在全市开展旅游市场秩序综合治理，各旅游企业要迅速成立组织，制定方案，开展拉网式经营行为自查，对发现的问题立即整改，一时不能整改到位的，要安排专人采取切实可行的措施，确保整改到位。

（一）检查方法

1、旅游行业各单位要对影响旅游景区（点）周边环境秩序的问题进行全面排查，领导要亲自安排部署，加强员工的培训和教育，逐部位、逐岗位查找薄弱环节，积极整改，做到排查不留死角，整改不留空档。对本单位排查出的重大服务质量问题，在整改到位前要安排专人严密监控，严防质量事故发生。

2、为确保整改取得实际效果，在各单位全面自查的基础上，各县（市）区人民人民政府、 各相关部门要依法履行自己的监督职责，认真开展旅游市场秩序检查和不定期的抽查，对发现的重大问题要责令落实整改并及时上报。

3、在各企业自查和各县（市）区人民政府（管委会）、 各相关部门检查的基础上，由市旅游工作领导小组组成八个督查组，对各县（市）区（管委会）旅游市场秩序工作进行全面督查，对督查中发现的问题，要及时下发《督办通知书》，并跟踪督促整改。

（二）督查时间

9月10日—10月10日。2016洛阳河洛文化旅游节、“十一”节前必须督查一次，每次必须抽查3个以上单位。并将督查结果以书面形式报市旅游市场联合执法办公室。

（三）督查方法

采取明查、暗访的形式，听取各级政府、各单位检查、自查情况汇报及2016洛阳河洛文化旅游节期间旅游市场秩序整顿工作部署，查看相关资料、制度，现场检查，反馈检查情况。并于9月30日前将第一次督查情况以书面形式报市旅游市场联合执法办公室。

（四）督查组分组安排

第一组：组长单位：市旅发委

督查县区：栾川县、高新区

第二组：组长单位：市发改委

督查县区：新安县、涧西区

第三组：组长单位：市交通局

督查县区：孟津县、吉利区、老城区

第四组：组长单位：市工商局

督查县区：洛宁县、宜阳县

第五组：组长单位：市公安局

督查县区：伊川县、伊滨区

第六组：组长单位：市质监局

督查县区：洛龙区、西工区、龙门旅游文化园区

第七组：组长单位：市林业局

督查县区：汝阳县、嵩县

第八组：组长单位：市园林局

督查县区：偃师市、湹河区

六、工作要求

（一）统一思想，提高认识。旅游市场秩序综合治理工作是打造中原经济区旅游目的地和旅游集散地工作的重要组成部分。事关洛阳旅游的声誉和城市形象，各县（市）区人民政府（管委会）、各有关部门一定要从思想上高度重视，充分认识开展旅游市场治理工作的重要性，积极行动，主动配合，制定方案，细化措施，明确任务，责任到人，扎扎实实做好2016洛阳河洛文化旅游节期间的旅游市场秩序综合治理工作。

（二）制定方案，开展检查。各县（市）区人民政府（管委会）、各有关部门、旅游行业各单位要按照市委、市政府指示和《工作方案》的要求，制定相应的工作方案，把工作责任、工作任务、工作目标落实到每个具体单位和具体岗位，做到责任到人、任务明确，同时迅速开展市场秩序大检查，对排查出来的问题认真整改。对不认真履行职责导致旅游服务质量问题发生的要从严追究责任。

（三）各司其职，协同配合。各县（市）区人民政府（管委会）要按照“统一领导、属地管理、条块结合、各方联动”原则，切实负起责任。市直各有关部门要按照职责各司其职，精心组织，周密部署，加强指导，抓好协调，强化责任，防止出现各自为战、管理脱节局面，确保2016洛阳河洛文化旅游节期间的旅游市场秩序良好的目标。

（四）强化责任，严格追究。监察部门要全程参与监督、检查，要建立严格的旅游市场治理责任双重追究制，对领导不力，组织不细，工作不实而导致重特大事故发生的，要追究属地主管领导、主管部门、企业的责任。确保2016洛阳河洛文化旅游节期间我市旅游市场综合治理工作达到预期目的。

（五）履行职责，加强值班。各县（市）区人民政府（管委会）、各有关部门、各单位要认真履行职责，切实加强2016洛阳河洛文化旅游节期间的值班工作、落实24小时值班、领导带班和重大事件专报制度，主要负责人在节日期间要坚守岗位，未经允许不得离开工作地区。各县（市）区旅游投诉受理机构必须保持战备状态，确保接到投诉后能在第一时间赶赴现场处理旅游投诉，为旅游者排忧解难。最大限度地减少恶性投诉事件的发生。

（六）严格落实旅游质监专员制度。各县（市）区人民政府（管委会）及民族宗教局、文物局、园林局、林业局、龙门管委会、伊滨区管委会等要落实有一名副县级质量专员制度，负责旅游市场监管和旅游服务质量及旅游投诉工作。确保不发生旅游旅游服务质量恶性投诉；每个企业也必须设立一名质监专员，负责企业质量监督管理工作。

各县（市）区人民政府（管委会）、相关委局、行业各单位，必须于9月17日前将服务质量监督专员名单、职务、电话报市旅游市场联合执法办公室。

联系人：胡天亮  桂丹  樊智洛 

电  话：（0379）65282160  65505081

主题词：旅游 市场治理  工作方案  通知                         

洛阳市旅游领导小组办公室              2016年9月9日印发