洛阳市旅游发展委员会关于2016年全市A级旅游景区暗访检查情况的通报

洛阳市旅游发展委员会

关于2016年全市A级旅游景区暗访检查

情况的通报

各县（市、区）旅游局（委），各管委会旅游部门，市直各相关单位，各旅游景区：

    为维护A级旅游景区品牌形象，不断提高管理水平和服务质量，促进我市旅游景区持续、健康、快速发展，洛阳市旅游发展委员会于6-7月份组织洛阳市旅游景区质量评定员暗访组依据国家标准要求对全市37家A级旅游景区（另外两家国际牡丹园和龙隐景区在停业建设中）进行了暗访。现将有关情况通报如下：

     一、总体情况

本次旅游景区暗访检查分为4个检查组，并邀请洛阳市旅游服务质量社会监督员参与其中。为保证暗访工作的有序开展，市旅游资源规划开发质量评定委员会于6月底对所有抽调参与此次暗访的工作人员进行了专门的培训，对暗访的依据、流程、纪律作了专门要求。在暗访工作过程中，各暗访工作组依据国家标准及国家、省旅游局要求针对A级景区的旅游交通、旅游安全、游览、旅游购物、导览系统、环境卫生、综合管理、服务质量等方面进行了现场暗访检查。总体来看，各级旅游行政管理部门及多数景区高度重视旅游景区服务质量建设及提升工作，不断完善基础和服务设施，规范景区管理，努力提升服务水平，积极为游客提供优质的旅游产品和满意的服务，为树立洛阳市的旅游服务形象作出了积极贡献。

二、存在的主要问题

从本次暗访检查的情况来看，虽然大部分景区的管理服务工作有了新的进步，但是还依然存在诸多问题。具体表现在以下几个方面：

（一）旅游秩序及周边环境混乱。在暗访中发现一些景区管理不到位，出现旅游秩序混乱、周边环境脏乱差的现象。特别是白马寺院西门外（洛龙区管辖）购物环境极差，尾随兜售商贩较多，停车场及卫生管理水平不高，配套服务设施不足，严重影响了景区的整体形象；千唐志斋周边环境存在脏乱差，摊位设置不规范，管理不到位；灵山寺景区内多处正在进行大规模施工，必要的旅游配套服务和辅助设施不到位；另外还有一些开放式景区管理不到位，周边垃圾较多，秩序乱，有晾晒衣服等与环境不协调现象等等。

（二）景区厕所管理不到位。去年以来，国家旅游局牵头开展旅游厕所革命工作，旅游厕所革命工作是国家、省、市旅游景区暗访工作的重点。在本次暗访中，旅游厕所的建设管理工作没有引起一些景区重视，出现了脏、乱、少、管理服务差的问题，如：养子沟景区内厕所卫生差，内部设施不完善损坏严重，有异味，存在旱厕，清扫不到位；西泰山厕所数量不足，损坏设施维修不及时；天子驾六博物馆厕所数量不足、无残疾人厕位，缺少配套设施，厕所有异味，地面有污物；古墓博物馆厕所地面较脏，配套设施损坏，卫生工具乱放，残疾人卫生间摆放杂物且门用铁丝缠住，卫生间外垃圾堆放等等。

（三）游客服务中心服务设施和服务内容不全。游客服务中心的建设管理是A级旅游景区的工作服务重心，在暗访中发现不少景区游客服务中心服务设施和服务内容不全，有些景区游客服务中心功能丧失，如：关林庙景区游客服务中心位置不合理，服务中心项目少；天池山、木札岭、龙峪湾、卧龙谷、龙门海洋馆等景区游客服务中心基本丧失服务功能；神灵寨景区游客服务中心服务项目较少，人员不到位；多数博物馆类景区缺乏游客服务中心，特别是商城博物馆游客服务中心标志不醒目，门锁紧闭且工作人员拒绝开门服务。

（四）标识系统不完善，甚至错误。标识系统是体现A级景区服务功能完善程序的重要方面，在暗访中发现一些景区标识系统不足，甚至错误，如：白云山景区标识系统引导不足，景区多个岔路口未见到引导牌，个别引导标识指向错误；关林庙景区导览系统不完善，缺少导览图，进入园区后缺少醒目的导览标识；木札岭景区标识系统引导不足，导览系统未满足基本游览要求；龙峪湾景区导览系统不完善，引导标识牌，安全提示牌、警示牌，数量严重不足；重渡沟景区导览图安装错误，引导标识牌维护不及时；卧龙谷景区标识系统、导览系统不足、质次等等。

（五）安全设施不健全，存在安全隐患。安全工作是旅游的生命线，多数景区高度重视安全工作，为洛阳平安景区建设做出突出贡献。但在暗访中也发现了一些景区在安全工作存在的问题与不足，如：老君山景区专职安全员及流动安全人员少；鸡冠洞景区危险地带缺少安全警示标语，洞内防滑台阶破损；龙潭峡景区公布的投诉电话打不通，医务室无人值班；龙峪湾景区多处施工现场，严重存在安全隐患，安全管理机构不完善，安全巡视工作人员少，多处危险地带及施工场地无安全防护措施标识系统；黛眉山景区山顶花园周边设置铁刺铁丝网，存在安全隐患等等。

此外，除上述有关问题外，一些景区还普遍存在停车场无人管理，购物场所管理不到位，有乱摆、乱放以及投诉反馈机制不畅等等问题。

三、处理意见

根据国家旅游局《旅游景区质量等级管理办法》及省、市《旅游景区质量等级管理实施办法》规定，依据《旅游景区质量等级划分与评定》国家标准及相关实施细则要求，提出以下处理意见：

（一）通报表扬。在暗访中老君山、鸡冠洞、龙潭大峡谷、中国国花园、隋唐城遗址植物园、重渡沟、小浪底、千唐志斋、黛眉山、新安有生矿景区、市博物馆、泉舜中央公园、平乐牡丹画创意园、汉光武帝陵、龙门海洋馆、龙马负图寺、定鼎门博物馆等17家景区不断加强景区管理，着力为游客提供优质的旅游产品和满意的旅游服务，不断提升并保持了与其等级相匹配的旅游服务质量，给予通报表扬。

    （二）警告。暗访组在对龙门石窟、白云山两家5A景区暗访过程中认为软硬件等方面都保持了较好的管理服务水平，总体情况良好，但也发现了一些问题与不足，与其相应的服务质量等级存在一定的差距，给予警告。

（三）通报批评，限期整改。在暗访检查过程中，抱犊寨、木札岭、养子沟、龙峪湾、天池山、西泰山、关林、神灵寨、伏牛山滑雪场、民俗博物馆、洛八办、王铎故居、天子驾六博物馆、洛阳古代艺术馆、灵山寺等15家景区分别在旅游交通、游览、安全、卫生、购物及环境等方面存在问题较多，已与其相应质量等级存在较大差距，严重影响了洛阳市的旅游形象，给予全市通报批评，限期三个月内整改。

    （四）降级。在暗访检查过程中，暗访组经过对商城博物馆、卧龙谷两家3A级景区认真检查和评估，认为其现状与相应质量等级差距较大，经研究决定给予商城博物馆、卧龙谷两家3A级景区降级的处分，降为2A级景区，一年后经整改认定合格后再恢复其相应等级。

各被通报景区对存在的问题要抓紧时间制订整改方案、强化整改措施，提升旅游服务功能，不断提高旅游服务质量；各景区所在地的旅游管理部门要切实履行属地旅游管理职能，督促、指导各景区完善软硬件服务，加大景区周边环境整治力度，为促进洛阳旅游业发展做出突出贡献！

2016年8月18日