关于开展星级饭店服务质量提升活动的通知

洛阳市旅游发展委员会

关于开展“星级不打折”活动的通知

各县（市、区、管委会）旅游局（委），星级饭店：

为进一步提升我市星级饭店服务质量，深化标准化建设，决定在全市星级饭店开展“星级不打折”活动。现就相关工作通知如下：

一、指导思想

以《旅游饭店星级的划分与评定》标准和《星级饭店访查规范》为依据，以服务质量提升为核心，以完善服务、提升员工素质为抓手，以提升游客的满意度为目标，推动我市星级饭店服务质量显著提升。

二、活动内容

（一）对照标准，开展一次全面体检。按照星级标准，对饭店设施设备、服务项目、承包经营等进行自查自纠。2017年进行满三年期评定性复核的饭店，要提前着手，对照标准，查明问题，制定措施，列出整改计划。

（二）开展“我是酒店代言人”活动。组织员工进行礼仪规范专项培训，特别是前台、礼宾、餐饮及客房等直接对客岗位，必须培训到每一名服务人员。开展“我是酒店代言人”比赛，从学礼仪用礼仪做起，提升酒店服务。

（三）开展“饭店服务技能大赛”。各星级饭店要积极组织中西餐摆台、中西式铺床、厨师烹饪、前厅接待技能、工程维修等专项或综合性的岗位竞赛，以赛代练，提高员工实操能力。市旅发委在10月组织开展“饭店服务技能大赛”，获胜者作为省、国家饭店服务技能大赛的储备人才。

（四）互帮互学，推进结对帮扶。参与结对帮扶活动的星级饭店，要持续开展帮扶活动，帮扶单位要委派技术骨干到被帮扶单位上培训课，组织开展岗位交流活动，通过交流，互帮互学，强化对星标运用。

三、工作安排

（一）部署阶段（2017年7月31日前）

市旅发委成立以副主任孙小峰为组长，监管科副科长李国强及市饭店业协会会长单位钼都利豪国际饭店、副会长单位东山宾馆、新友谊大酒店、雅香金陵大饭店、华阳广场国际大饭店、航空城酒店、洛阳大酒店、牡丹城宾馆等负责人为成员的领导小组。办公室设在市旅发委监管科。

（二）自查阶段（2017年8月15日前）

推进以质量管理为核心的饭店管理和运行模式，建立与完善饭店内部的监督及运行服务质量制度和标准。针对辖区内星级饭店服务意识淡薄、服务质量不高、管理过程流于形式、硬件设施老化、安全管理不扎实和管理人员素质不高等问题，开展自查自纠，发现并梳理服务质量问题，拟定整改计划。8月20日前，以县（市、区、管委会）为单位，统一上报辖区星级饭店整改计划。

（三）整改提升阶段（2017年11月31日前）

各星级饭店要对照检查中发现的问题，围绕活动内容，对设施设备、服务意识、管理水平等进行提升，逐项强化，稳步提升。并于每月5日前以县（市、区、管委会）为单位统一上报星级饭店整改进度情况。

（四）复核暗访阶段（2017年12月31日前）

市组织的复核暗访在整改提升阶段交叉进行，配合国家、省完成五星级和四星级饭店满三年期评定性复核；同时，组织第三方机构对未满三年的五星级和四星级饭店，以及全市三星级和二星级饭店进行复核及暗访，结果在洛阳旅游政务网上进行公布。

（五）总结阶段（2018年1月31日前）

总结一批好的做法，召开经验交流会。对经过整改仍不达标的饭店，将按照有关标准给予警告、通报批评、降星或摘星处理，并对受通报批评以上处理的饭店在洛阳旅游政务网予以公告，同时录入企业诚信系统。

四、工作要求

（一）统一认识，加强领导。各单位要强化对服务质量提升工作重要性和必要性的认识，按照市旅发委统一部署，加强领导，成立专门机构，制定具体实施方案，明确各阶段工作。

（二）精心安排，落实责任。各单位要落实责任，精心组织，讲求实效，把活动落到实处，避免走过场，确保活动实效不打折。

（三）广泛宣传，营造氛围。各单位要充分利用官方网站、微信公共号、电子显示屏等宣传媒介，及时做好宣传工作，并将好的经验和做法报送市旅发委监督管理科，市旅发委将利用报刊、网络、新闻媒体对此项活动全过程进行宣传报道。

联系人：王文强   赵阳阳

电话：63322252

邮  箱：lylfwjgk@163.com

2017年7月25日